Konfliktverhalten für Unbeteiligte (3 von 3)

Teil 3: Emotionale Intelligenz als Schlüssel zur Entspannung

Wenn es bei Spannungen und Konflikten nur um die Sache ginge, dann würde es sie vermutlich gar nicht geben. Es geht jedoch hier immer um kommunikative Spannungen und damit um Beziehungen. Das wiederum bedeutet, dass wir es mit Emotionen zu tun haben. Seit Daniel Goleman 1995 erschienenem Buch „Emotional Intelligence“  fassen wir die Kompetenzen in Sachen Beziehungspflege als emotionale Kompetenz zusammen. Damit sind Fähigkeiten wie Selbstwahrnehmung, Selbstregulierung, Empathie und Motivation umrissen. In den letzten Jahren hat sich viel getan, damit diese Kompetenz auch im beruflichen Kontext die ihr zustehende Rolle spielen kann. In  Konfliktsituationen tendieren wir allerdings eher dazu,  „nicht auch noch“ emotional zu werden. Dahinter steht das Missverständnis, das Konflikte sachlich zu lösen sein. Natürlich gibt es für Spannungen in der Regel einen sachlichen Kern; schwierig wird es in diesen Fällen aber immer durch die emotionale Betroffenheit der Beteiligten. Mit Kompetenzen der emotionalen Intelligenz können Spannungen entschärft werden. Nutze Deine unbeteiligte Perspektive,  um Emotionen leichter zu erkennen, zu benennen und zu verstehen.  Das kann für entscheidend für die Deeskalation sein. In diesem Teil erfährst Du, wie das genau funktionieren kann.

Emotionen anerkennen und benennen

Zunächst braucht es jemanden, der  mutig genug ist, die Emotionen im Raum nicht zu ignorieren, sondern sie aktiv anzuerkennen und zu benennen. Als Führungskraft oder HR-Verantwortliche solltest Du Deine Distanz zum Geschehen dafür nutzen. Dies bedeutet nicht, dass Du die Gefühle teilen musst, aber Du solltest sie verstehen und respektieren. Wenn Konfliktparteien das Gefühl haben, dass ihre Emotionen anerkannt und gewürdigt werden, sind sie eher bereit, sich auf eine sachliche Diskussion einzulassen.

Ein solches Gesprächsangebot geht Dir vielleicht nicht ganz leicht über die Lippen. Bereite Dich daher auf ein Gespräch vor. Wähle eine Umgebung, in der es Dir und Deinem Gegenüber gut gelingen kann, über Gefühle zu sprechen.  Die einfache Frage „Wie geht es Dir mit der Situation?“  wird nicht in jedem Fall ein Türöffner sein. Eine empathische Kommunikation darf daher auch vorsichtige Angebote machen und eigene Gefühle beschreiben 

• Formulierungstipp: „Ich verstehe, dass Ihnen das sehr wichtig ist.“ , „Wenn ich Ihnen zuhöre, kann ich mir vorstellen, dass…“

Dies ist der erste Schritt, um die Kommunikation zu öffnen und besser zu verstehen. Es zeigt dem Gegenüber ehrliches Interesse. Gefühle und Bedürfnisse ernst zu nehmen, ist die Grundlage für eine konstruktive Lösung.

Allparteilichkeit bewahren

Als Führungskraft und Personalverantwortliche ist es entscheidend, dass Du allparteilich bleibst. Dies bedeutet, dass Du nicht die Wortführung für eine Meinung oder Ansicht übernimmst. Warum ist das so entscheidend? Spannungen und Konflikte entstehen in der Regel ja, weil es eben keine für alle eindeutig wahre und richtige Position gibt (sonst wäre es ja einfach). In dem Moment, wo die Sichtweise einer Seite einnimmst, verspielst Du nicht nur das Vertrauen der anderen Seite. Auch deren Perspektive auf die Herausforderung wird damit „unsichtbarer“, weil sich die Menschen zurückziehen.  Versteh Dich als Interessenvertretung Deiner Organisation, die in der Regel möchte, dass sich Spannungen und Konflikte lösen und alle Beteiligten zweckdienlich zusammen arbeiten. Wenn Du Deine Rolle in dieser Weise verstehst, hast Du einen guten Orientierungspunkt für Dein Verhalten. Denn einfach ist es nicht, allparteilich zu sein und zu bleiben. Nicht nur die Beteiligten in einem Spannungsverhältnis suchen nach Verbündeten.  In vielen Organisationen ist Allparteilichkeit auch deshalb eine Herausforderung, weil Loyalitäten in Hierarchien eine Rolle spielen. Daher ist es wichtig, regelmäßig zu überprüfen, ob Du und die Konfliktparteien noch das Gefühl haben, unbeteiligt und allparteilich zu sein.

• Reflexion: „Habe ich noch das Gefühl, neutral und unbeteiligt zu sein?“ , „Wie kann ich sicherstellen, dass mein Verhalten von anderen als neutral wahrgenommen wird?“

Es gibt keine einzig richtige Patentlösung für diese Aufgabe. Gute Gründe können auch dazu führen, dass Du nicht mehr allparteilich sein kanns. Wenn Du das feststellst, kann es hilfreich sein, eine externe Moderation hinzuzuziehen. Eine Mediation bietet den Konfliktparteien ein strukturiertes Gesprächsformat, um den Dialog wieder zu ermöglichen und Spannungen zu besprechen. Die Mediation liefert keine Lösungen, sondern bietet einen Rahmen, in dem die Parteien ihre Anliegen offen darlegen und gemeinsam nach Lösungen suchen können.

Langfristige Deeskalationsstrategien

Sensibilisiere Dein Umfeld für die Bedeutung von Konfliktprävention und -lösung. Unterstütze eine Unternehmenskultur, die Konflikte frühzeitig erkennt und löst. Dies kann durch regelmäßige Angebote unterstützt werden.

Strategien zur Förderung einer konfliktarmen Kultur:

1. Regelmäßige (auch bei „Schönwetter“) Schulungen und Workshops:
   • Biete Schulungen zur Konfliktlösung und zu Themen der emotionalen Intelligenz an.
   • Fördere das Bewusstsein für die Bedeutung von Kommunikation und Verständnis.
2. Offene Kommunikationskanäle:
   • Schaffe Plattformen, auf denen Mitarbeiter ihre Anliegen und Bedenken offen äußern können.
   • Fördere eine Kultur der Transparenz und des offenen Dialogs.
3. Frühzeitige Intervention:
   • Ermutige Führungskräfte und Mitarbeiter, frühzeitig auf Anzeichen von Konflikten zu reagieren.
   • Biete Unterstützung und Ressourcen für die Konfliktlösung an.
4. Regelmäßige Reflexion und Feedback:
   • Führe regelmäßige Reflexionsrunden und Feedbackgespräche durch.
   • Analysiere gemeinsam mit dem Team, welche Maßnahmen zur Deeskalation erfolgreich waren und wo Verbesserungsbedarf besteht.

Die Fähigkeit, Konflikte zu erkennen und zu lösen, ist eine wesentliche Kompetenz für Dich als Führungskraft oder Personalverantwortliche. Nutze diese Strategien, um Dein Team zu unterstützen und eine Unternehmenskultur zu schaffen, die auf Respekt, Verständnis und Zusammenarbeit basiert. So trägst Du nachhaltig zum Erfolg Deines Unternehmens bei.