Teil 2: Effektive Kommunikation: Der Schlüssel zur Konfliktlösung
Konflikte am Arbeitsplatz sind unvermeidlich, aber durch effektive Kommunikation lassen sie sich entschärfen und manchmal sogar ganz vermeiden. Als nicht direkt betroffene Führungskraft oder Personalverantwortliche hast Du eine besondere Chance und Verantwortung, Missverständnisse frühzeitig aufzulösen und einen konstruktiven Dialog zu fördern. In diesem Teil möchte ich Dir drei Strategien vorstellen, mit denen Du als nicht direkt betroffene Partei hilfreich in spannungsgeladenen Situationen sein kannst.
Transparenz schaffen
Transparenz ist ein wesentlicher Aspekt jeder Konfliktlösung. Transparenz im beruflichen Alltag bedeutet, Informationen so zu kommunizieren, dass Vertrauen und ein gemeinsames Verständnis entstehen können. Es geht also darum, Entscheidungen, Prozesse und Erwartungen und Beobachtungen für alle Beteiligten nachvollziehbar zu machen. Transparenz bedeutet jedoch nicht, jede Information uneingeschränkt zu teilen. Vielleicht erscheint Dir diese Empfehlung „zu einfach“. Doch die Erfahrung lehrt, dass es Mut braucht, um die eigenen Beobachtungen, Ansichten und Störgefühle wirklich transparent zu machen. Nicht in jeder Organisation herrscht ein Klima, dass diese Art von Offenheit auch unterstützt und fördert. Andererseits ist mit Deiner verantwortlichen Rolle im Unternehmen eben auch der Auftrag für gelingende Kommunikation verbunden…
Bei sensiblen Themen und Spannungen beginne am besten mit dem, was Dir konkret aufgefallen ist. Wenn die Konfliktparteien merken, dass ihre Botschaften und Anliegen registriert werden, kann das eine Tür öffnen. Vertrauen entsteht, wenn diese Rückmeldungen möglichst wertfrei erfolgen. Beginne damit, Deine eigenen Beobachtungen neutral zu formulieren. Vermeide dabei Bewertungen und Beurteilungen, die die Situation verschärfen könnten.
- Formulierungstipp: „Mir ist aufgefallen, dass …“ , „Ich habe beobachtet, dass …“
- Vermeide Aussagen wie: „Sie sind neuerdings so…“, „Ihre unsachlichen Äußerungen in letzter Zeit…“
Durch diese neutrale und wertfreie Kommunikationsweise schaffst Du eine transparente Atmosphäre, in der die Beteiligten sich sicher fühlen, ihre Gedanken, Gefühle und eigentlichen Anliegen zu äußern. Dies ist der erste Schritt, um Missverständnisse aus dem Weg zu räumen und den Dialog zu fördern.
Oft sind die geäußerten Streitpunkte nur die Spitze des Eisbergs. Dahinter verbergen sich tiefere Interessen und Wünsche, die es zu erkunden gilt. Als Führungskraft oder Personalverantwortliche solltest Du Dich fragen, was die eigentlichen Bedürfnisse und Gründe für das eskalative Verhalten der Beteiligten sind. Dies kann oft besser in Einzelgesprächen mit den Konfliktparteien geschehen.
Hinter den Streitpunkten liegende Interessen erkennen
- Formulierungstipp: „Warum ist Ihnen dieser Punkt so wichtig?“ , „Was wäre für Sie anders, wenn…?“
Manchmal hilft auch die Frage, was früher besser und anders war. Dabei geht es nicht um Rückwärtsgewandtheit. Vielmehr kann es helfen, Wünsche und vielleicht auch Verluste besser verstehen zu können. Versuche, diese verdeckten Interessen und Bedürfnisse aller Beteiligten besser zu verstehen. Dein ehrliches und echtes Interesse ist dabei bereits ein wichtiger Beitrag zur Deeskalation. Denn es trägt dazu bei, dass sich beide Seiten gewürdigt und verstanden fühlen. Auf dieser Basis kann es auch gelingen, sich an einen Tisch zu setzen und sich zuzuhören. Sobald die eigentlichen Anliegen auf dem Tisch liegen, können Lösungen gefunden werden, die für alle Beteiligten akzeptabel sind.
Frühzeitige Lösung von Missverständnissen
Sich wirklich zu verstehen, ist gar nicht so einfach. „Einfache“ Missverständnisse sind daher oft der Auslöser für Konflikte. Auch wenn es scheinbar zeitraubend, kleinkrämerisch und unnötig erscheinen mag: ein gemeinsames Verständnis zu schaffen, kann dazu beitragen, eskalierte Situationen zu entschärfen. Nutze klare und präzise Formulierungen, um sicherzustellen, dass alle Beteiligten das gleiche Verständnis von Begriffen und Erwartungen haben.
- Formulierungstipp: „Lassen Sie uns doch noch mal kurz klären, was wir unter ‚anständig miteinander reden‘ verstehen…“
Durch diese Vorgehensweise vermeidest Du, dass kleinere Missverständnisse und Empfindlichkeiten zu großen Konflikten heranwachsen. Kläre Begriffe und Erwartungen so früh wie möglich, um die Kommunikation klar und offen zu halten und Missverständnisse zu vermeiden.
Zusammenfassung
Kommunikation ist der Schlüssel zur Konfliktlösung. Als Führungskraft und Personalverantwortliche kannst Du dazu beitragen, dass dies nicht nur eine Worthülse bleibt. Wenn es Dir gelingt, Transparenz zu schaffen, die hinter den Streitpunkten liegende Interessen aufzudecken und Missverständnissen frühzeitig aufzulösen, stehen die Chancen gut für einen offenen Dialog. Nutze diese Strategien, um ein harmonisches und produktives Arbeitsumfeld zu schaffen.
Nachdem wir nun die Bedeutung effektiver Kommunikation zur Konfliktlösung kennengelernt haben, widmen wir uns im letzten Teil dieser Blogserie noch dem Aspekt der emotionalen Intelligenz. Du erfährst, wie Du Emotionen anerkennen und benennen kannst, und dabei Allparteilichkeit bewahren und langfristige Deeskalationsstrategien entwickeln kannst.
